レベル：初級

本講演は、地方自治体の窓口サービスの満足度を来庁者に対する質問紙調査で検討するものである。具体的には、高橋・川崎（2019）を参考に多群質問紙調査を行い、その結果についてJMPを用いて分析し、行政分野での満足度調査研究の応用例を提示することが主な目的である。
地方自治体の提供するサービスの中で窓口サービスに焦点を当て、満足度に影響を与える要因を統計的に検討する。要因群としては、Mansor & Razali (2010)を参考に、支所のハード（建物などの物理的な側面）、ソフト（職員の対応など）、サービス（行政サービスそのもの）の三群を想定する。東広島市黒瀬支所で、2020年8月24日から6日間実施（ケース数は240である）。窓口に訪れ用事を済ませた来庁者に対し自記式で質問紙調査を行った。調査票は４頁である。本講演では、行政学分野の満足度調査実施とJMPを用いた統計分析の実例を研究者及び実務家に示したい。

(参考文献)
Mansor, N., & Razali, C. H. C. M. (2010). Customers' Satisfaction towards Counter Service of Local Authority in Terengganu, Malaysia. Asian Social Science, 6(8), 197.
高橋武則・川崎昌（2019）『アンケートによる調査と仮想実験: 顧客満足度の把握と向上』日科技連。
野田遊（2013）『市民満足度の研究』日本評論社。

2001年九州大学法学部卒業。2007年九州大学大学院法学府博士後期課程単位取得満期退学。2008年に九州大学から博士（法学）の学位を取得。九州大学大学院法学研究院助教などを経て、現在は広島大学大学院人間社会科学研究科・法学部准教授。担当科目は行政学・比較自治体論。行政学の中でも、政策評価・行政評価について研究を行っている。

※配付資料に替わるものとして、以下のプレプリント（査読前原稿）の書誌情報を掲載。

Moteki, Y. (2020). A questionnaire survey on customer satisfaction with services at branch offices of Higashihiroshima City in Hiroshima
prefecture: Focusing on office hardware, customer service provided by counter officers, and service delivery quality. Advance. Preprint.

https://advance.sagepub.com/articles/preprint/A_questionnaire_survey_on_customer_satisfaction_with_services_at_branch_offices_of_Higashihiroshima_City_in_Hiroshima_prefecture_Focusing_on_office_hardware_customer_service_provided_by_counter_officers_and_service_delivery_quality/13072997/1